これはダスティンホフマンとメリルストリープの名演がいまだに語り継がれるアカデミー作品賞を受賞したあの映画ではありません。あちらはクレイマーvsクレイマー。

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こちらは映画のほう。親権を巡って争う裁判のお話でした。
治療にクレームをつける方のこと。

先日のDC21で上京した際に伺った話です。
インプラント治療で著名な先生のところに来られた患者さんが治療後6年間検診にも来ず、急に電話をよこしたそうです。

何でも近くの歯科医院に行ったところその名医の入れたインプラントは3本だが2本でも十分だと。

それでその名医のところに怒って電話をよこしたそうです。

2本でいいのに3本も入れてこの悪徳医者め!!と。でもインプラントの前に上顎の骨が軟らかいので2本でもいいが3本のほうがより安心ですけどどうしますか?と聞きそれでは安心な方でと確約書もきちんと取って治療に入ったそうです。

直接おいでいただき娘さんと一緒に話しを伺ったものの何やらその方の目が据わっていて通常の状態ではなかったそうです。
その後も診療中に何度も嫌がらせの電話を長時間よこしたり直接押し掛けたりしたので、温厚なその先生も最後は切れ、営業妨害で訴えるぞ!と怒鳴ったそうです。
更年期を過ぎた女性の数パーセントは精神に異常をきたすことがあるというデーターがあります。

男にも更年期はあるといいますがいずれにしても何らかの原因が引き金となってそれまでのいい関係ががたがたになってしまうのは悲しいことです。
同級生が大学で教授をやっていますが彼と話をした際に一年に数人くらいはものすごいクレーマーがいると言っていました。

そのため大学ではその対策専用に人材を確保してそれに充てているそうです。
あちらはバックが国なのでどうってことはないでしょうが零細診療所は大変です。

一人そういう方が見えただけで日々の診療体制はガタガタに崩れてしまうでしょう。
人の理解力というのは相当に開きがあるものです。

きちんと説明したつもりでも理解されていない可能性は十分にあるのです。

今は確約書やサインを徹底している医院も増えてまいりました。

多分それでもクレームの数は増えこそし、減ることはないのでしょう。
お金のかからない良い診療を十分な時間をかけて丁寧にやればいいのでしょうが現実はそうはいきません。

すべての患者さんに満足のいく治療を!は、わたしたちの永遠の課題なのです。

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こんな本がありました。クレーマー対策は各企業とも大変な模様です。